L’accueil téléphonique d’une entreprise doit être efficace, personnalisé et hautement performant ; il donne une idée du professionnalisme de la société en question. Il importe toujours d’adapter l’attitude et le discours en fonction des besoins de l’appelant. L’idéal serait d’éviter que le client ou l’interlocuteur soit mis en attente.
En décrochant le téléphone, le service d’accueil doit être capable de fournir les informations de façon claire et précise. Les hôtes et hôtesses devront être capables de répondre efficacement aux problématiques des clients, dans la convivialité, avec politesse et dans les meilleurs délais. Il s’agit toujours de valoriser l’image de qualité de la société. Si cela s’avère nécessaire, il convient de suivre une formation dédiée à cet effet.
3 compétences indispensables
- Une bonne réception téléphonique est un véritable défi de tous les jours entre langage verbal positif et vocabulaire conventionnel maîtrisé. Du débit jusqu’à l’intonation en passant par le rythme de la voix, le standardiste laisse juger par son interlocuteur l’ensemble des compétences de l’entreprise, par sa simple prise en charge de l’appel. Son langage doit donc être positif, tout comme l’image qu’il renvoie.
- Le traitement de l’appel, ensuite, n’est pas toujours facilité par l’appelant. Le service d’accueil doit se tenir à l’écoute et identifier le plus rapidement le service attendu à l’autre bout du fil. Il est conseillé de reformuler les attentes pour diagnostiquer au mieux la situation générale, le but ensuite étant de proposer une solution au problème posé au moment de l’appel.
- Dans le cas des situations à tension, l’hôte ou l’hôtesse devra contrôler ses propres émotions. Il lui faudra argumenter tout en rassurant l’interlocuteur. La prise en charge des conflits demande une véritable méthodologie et peut-être même une formation.
Toutes les entreprises sont confrontées à l’accueil téléphonique et il arrive souvent que, dans un souci de perfectionnisme, le temps d’attente soit trop long, le standard soit saturé, etc. Proposer à ses clients un service interne productif et efficace n’est pas toujours simple, on aimerait pouvoir répondre à toutes les attentes dans des temps records mais il arrive trop souvent que le ou les standardistes soient surbookés.
C’est dans ce contexte qu’il vous est possible de faire appel à un standard téléphonique à distance vous offrant un service personnalisé bien-sûr, pour ne plus jamais se laisser déborder. Les solutions de télécommunication sont axées autour de messages de pré-décroché, d’attente, de répondeurs vocaux, de la gestion de rendez-vous ou tout autre action en accord avec votre domaine d’expertise.
Votre clientèle appréciera la prise en charge rapide et la qualité de réponse ciblée en retour. Ne négligez cependant pas les hôtes et hôtesses d’accueil au sein même de votre entreprise.
Une Charte d’accueil téléphonique peut également être mise en place au sein de votre entreprise, afin de déterminer le niveau de qualité exigé au travers des actions concrètes telles que le message de présentation, le temps d’attente maximum, etc.
Une bonne formation pour savoir mieux réceptionner les appels professionnels
L’accueil téléphonique a pour but de répondre à la clientèle du mieux possible en véhiculant la meilleure image possible de l’entreprise. La formation dédiée à cette fonction est notamment intéressante pour assurer un service de qualité et disposer d’une excellente connaissance en techniques relationnelles, afin de maîtriser la prise en charge les clients.
Le Centre National de la Formation – Conseil en Entreprise, ou CNFCE, propose entre autres des méthodes pédagogiques efficaces pour y parvenir. Entre cas concrets et apports théoriques, vous apprendrez en 2 jours avec une équipe experte.
Plus d’informations sur la page formation accueil téléphonique du CNFCE.
