Depuis une cinquantaine d’années, et la tendance s’est accrue depuis la dernière décennie, les entreprises européennes, notamment les entreprises françaises, adoptent le modèle de management américain. Grâce aux nouvelles technologies, à la progressive prise de conscience que le bien-être au travail est essentiel, et à l’importance donnée à la qualité, des innovations managériales sont apportées aux entreprises. Ainsi, le travailleur doit se sentir suffisamment bien dans son environnement professionnel pour assurer la meilleure productivité possible à l’entreprise, au pays et à la région économique. Quant au consommateur, l’objectif est de le satisfaire au maximum pour ainsi satisfaire les objectifs de vente.
Quels sont ces nouvelles techniques managériales qui permettent aux individus d’atteindre un mieux-être ?
La communication interpersonnelle, la clé de la productivité
De quoi s’agit-il ?
Décomposons dans un premier l’expression de communication interpersonnelle. Dans un premier temps, comme l’indique son nom, la communication interpersonnelle se base sur la communication traditionnelle. En effet, la communication est un échange d’idées et d’émotions entre deux ou plusieurs individus. Ainsi, il y a un émetteur A qui transmet verbalement son idée à un récepteur B qui reçoit l’idée pour l’analyser.
Dans un second temps, la communication interpersonnelle intègre la définition traditionnelle de la communication, mais s’ajoute un autre aspect, l’aspect « interpersonnel ». Dans le cas de la communication interpersonnelle, d’une part le dit récepteur n’est pas passif ; non seulement c’est une oreille active, mais c’est aussi un émetteur, car même s’il ne communique pas verbalement, il communique avec sa gestuelle et son attitude. D’autre part, le dit émetteur est aussi un récepteur attentif à la communication corporelle du dit « récepteur ». Ainsi, la communication interpersonnelle brouille les rôles traditionnels de l’émetteur et du récepteur, puisque chacun occupe en réalité les deux rôles.
Comment procéder ?
Pour appliquer la communication interpersonnelle essentielle dans l’entreprise, il faut adopter quelques fondamentaux. D’abord, il s’agit « d’étudier le terrain » pour anticiper la réaction de l’émetteur et/ou de l’interlocuteur. En d’autres termes, adaptez-vous à votre émetteur et assurez-vous que le récepteur est disposé à recevoir vos dires. Puis, écoutez l’autre sans a priori et soyez ouvert à l’échange, dans le cas contraire, vous risquez de créer des frustrations. Enfin, analysez les mots, mais aussi la communication verbale, autrement dit les gestes et l’attitude de votre interlocuteur.
Le management de la culture relation-client, ou mieux communiquer
Qu’est-ce que le management de la culture relation client ?
La relation client est aujourd’hui un critère essentiel de satisfaction du consommateur et participe grandement à la réputation d’une entreprise. Elle se définit par l’anticipation de l’insatisfaction, les moyens mis en œuvre pour pallier cette insatisfaction, la prise en compte de toutes les réclamations, et surtout la fidélisation des clients. Quant au management de la culture relation-client, il s’agit d’une culture développée au sein de l’entreprise, qui permet de répondre aux impératifs de la relation client.
Comment intégrer cette culture de la relation client au management ?
L’intégration de cette culture de la relation client dans le management se fait par la communication. D’une part, il s’agit de sensibiliser le personnel aux enjeux de la relation client. Autrement dit, le personnel de l’entreprise doit intégrer l’idée que son travail est réalisé dans l’unique objectif de satisfaire le client. D’autre part, c’est à l’entreprise et à ses dirigeants de définir sa vision pour que ses collaborateurs s’adaptent, voire adoptent cette vision. Enfin, l’entreprise en question doit communiquer et se montrer visible auprès des clients, pour transmettre en permanence sa vision et ses valeurs, et montrer qu’elle est active.
